《转载》对携程网庄宇翔副总裁“保单门”博文读后感

小白兔不乖

   文/ 民航专家 张昭辉

　　从新浪博客看到携程网庄宇翔副总裁的博文《关于“保单门”事件我再罗嗦两句 》，读后颇有感触，索性狗尾续貂一下，再啰嗦两句。

　　从博文来看，我可以感受到作为携程的高管，庄总个人的态度还算是诚恳的，而且一定意义上这篇博文也可以算是携程对“保单门”事件最新的官方表态。通读数遍这篇博文，我想把我的心得和大家分享一下。

　　文中说，“这个事件拖了这么久，真的是没有想到，至少是我们携程人所始料不及的”，关于“保单门”事件的解决，谁都知道假如这事件还不算是“事件”，仅仅是携程服务质量问题的时候，是解决问题所费成本最低的时候，但为什么最后会演变成始料不及呢？这里面的原因，主要是那位可敬而又执着的梁先生咬定青山不放松的结果，还有就是舆论监督的作用。携程起初也许认为，拖一段时间梁先生自然就气馁了，没想到遇到这么一个遇事爱较真的主，“拖”字诀和“掩”字诀不起作用了，结果时间拖得越久，梁先生积累的不满就越多，最后引发的后果就越严重。看来时间给携程增加了很多无谓的成本用于解决问题，而增加的成本是否能够更好地解决“保单门”，还是个未知数。但愿这是携程最后一个类似的“始料不及”。

　　文中还说，“作为服务供应方，我们有义务核实所有在携程可供选择产品的真伪，有责任确保携程客户购买产品的品质保证”，这是我所能听到的携程最富有责任感的表白。这样务实、负责的态度令人欣慰，值得首肯和鼓励，虽然来得有点晚了一点。文中还提出了携程的改进措施(如“开发了携程的航意险保单销售网络平台，把所有的保单集中在携程，彻底杜绝类似事件”)，郑重承诺对2009年2月23日前后“通过携程预订”的产品如发现有假后的补偿措施，而且据我看这些补偿措施还是相当到位的。这也充分体现出作为一家知名企业，携程还是有非常大的诚意想妥善解决“保单门”事件的，毕竟这事拖得越久，对携程的负面影响就越大，携程的经营风险就越高。可惜的是，庄总仍然对为什么拖那么久才承认保单为假自己有责任含糊其辞，以一句“不想说”一笔带过，我的理解是这中间确实也经过了一段痛苦的抉择，这段情感历程也许也涉及商业机密不足为外人道也。值得庆幸的是，携程最后选择了正确的道路。

　　啰嗦到这里，我该说些让携程的庄总听了有些不爽的话了。

　　庄总说，“一家企业，向一个个人消费者低头、公开道歉，是需要巨大勇气的”，这句话就十分奇怪了，向消费者道歉低头，何来“需要巨大勇气”？莫非携程就应该高高在上，就像歌里唱的那样，“山是高昂的头”？虽然在市场经济活动中，作为企业的携程和作为消费者的梁先生的经济地位并不对等，但是在民事法律关系中，双方都是平等的民事主体(对此如有疑问，可查询中华人民共和国民法通则)。既然是平等的，是什么因素逼迫得携程“需要巨大勇气”才能向消费者道歉低头呢？估计面对这个问题，庄总也会以这样的说辞来打发我们：关于这其中的具体问题和过程，我不想再说了。呵呵，不过咋说这也是携程自己内部的事，作为外人，我们只能无害地好奇一下，而没有必要深入追究了。

　　而对于公众最为敏感的问题，即梁先生的假保单是个例还是冰山一角，庄总很聪明的打起了太极。值得关注的是，庄总罕见的没有再次强调“个例”或“个案”，而是比较实事求是地说，“至于说投诉啊、差错啊，我不敢说下次没有了”，但是对于以往的历史销售数据，庄总还是避而不谈，仅仅轻描淡写提过对“2009年2月23日以前”所出的假保单的一个赔偿方案。有意思的是，以2009年2月23日为界，通过比较这个日期前后的赔偿方案，我们可以发现这两个方案的赔偿幅度大不相同，这体现出携程对这一天以后的不出假保单有着绝对的信心，而对这天以前销售的保单中有多少为假还是讳莫如深，确实，估计连携程自己也无法说得清究竟有多少假保单通过携程流入市面，因此，携程最聪明的做法就是对这个问题绝对不正面回应，但是这种聪明毫无疑问是和公众的合理怀疑严重对立的。如何消解这样的严重对立，这是考验携程的智慧和运气的时刻，希望携程千万不可以掉以轻心。

　　为什么要以2月23日为界呢？原来这个日期是携程航意险保单销售网络平台投入使用的日子。这也表明对于根治假保单，携程并不是没有招，也非无能为力爱莫能助，我不相信在携程运营这么多年来，只有梁先生一个人投诉过假保单的问题，我也不相信携程对其下属部门和“资源合作方”可能出售过假保单一无所知，那么携程为什么不未雨绸缪就成了大家又一个疑问。解铃还须系铃人，这个疑问，依然还是要携程自己来解开。

　　至于和梁先生间的沟通协商，原本这是双方间的事，我们外人是无权干涉过问的。但是当此事成为一个新闻事件甚至是公共事件之后，就不能不引起我们的关注。当然，对于具体的赔偿数额和谈判进程及解决策略，仍然是携程和梁先生双方的事，最后无论出现什么样的结果，只要是双方认可的，大家也都会接受。

（民航资源网专家 张昭辉）