开启能源供应新奥模式

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1992 年，从河北省廊坊市起步，开始从事城市燃气业务；1999年，尝试走向外埠，相继取得山东聊城、辽宁葫芦岛等地的燃气经营权；2014年，在全国15个 省、直辖市、自治区成功运营140个城市燃气项目，为近1000万居民用户和4.3万多家工商业用户提供城市燃气及各类清洁能源产品与服务……20余年 来，新奥能源控股有限公司（以下简称“新奥能源”）借助市政公用事业改革东风，引进先进管理理念和经营模式，在企业运营流程、管理制度、组织模式、信息化 应用等方面不断优化，逐渐形成独特的管理模式，为项目整合和平稳运营提供基础保障。现在，随着PPP模式的推广，新奥能源再一次迎来发展机遇。

承担社会责任 助力企业发展

20年前，新奥能源借助市政公用事业市场化改 革政策，获得发展机遇。“我们把配合地方**燃气发展需求作为核心竞争力，通过参与老国企改革、兼并中小企业、投资偏远地区等多种投资方式获取多个城市燃 气项目，实现了快速向外埠拓展。”新奥能源总裁韩继深向记者介绍说，在拓展过程中，新奥能源有意向性地选择了一些较为落后的城市和地区进行投资建设。“作 为清洁能源企业，我们既要考虑自身的效益，也要承担应有的社会责任，我们愿意响应**号召，为地方改善环境、节能减排作出贡献。”

资金从哪儿来？用哪儿去？决定了企业的成长方 式和扩张速度。2011年，新奥能源成立了自己的财务公司，通过资金和资源的集中和统一调配，提高资金的使用效率，降低资金使用成本，实现产业资本和金融 资本相结合，支持各项目公司的基础设施等投资需求，确保企业快速可持续发展。

现在，PPP模式得到广泛推广，民营资本有更 多的机会参与到基础设施的建设和运营过程中，这对于新奥能源来说，无疑是又一次的发展机遇。韩继深表示：“我们愿意借助这个机遇，承担更多的社会责任，实 现企业的持续发展；同时我们也将配合**的公用事业改革，既要抓住市场化改革给企业带来的发展机遇，更要进一步规范政企合作的模式和企业经营模式，使基础 设施建设逐步走向市场化。”

完善运输储运体系 让气源源源不断

新奥能源在全国15个省、直辖市、自治区都有燃气项目，能否确保燃气持续、稳定供应是**和用户最为关心的问题。韩继深说：“与上游气源生产企业建立长期合作关系、建设自备液化天然气工厂是确保气源充足的主要手段，畅通的物流体系是实现气源全国调配的关键。”

新奥能源与上游签订的年合同气量超过100亿 立方米，保障了下游城市燃气企业的稳定供应。同时，为了应对特殊情况，新奥能源还投资建设自有气源工厂。目前，已有的液化天然气工厂年生产能力近4亿立方 米；在建的液化天然气工厂年生产能力将达9亿立方米；建有14座压缩天然气母站，为压缩天然气加气提供气源支持。

畅通的物流是气源保障的关键，新奥能源创建了 完善的能源物流储运体系，构建了囊括公路、水路、铁路、管道与储备一体化的能源储运网络，实现了燃气气源全国调度，并利用燃气管网地理信息系统的空间技术 整合遥测遥讯技术、人员与物流定位技术等专业手段，对内外部资源、管网设备、输配运营、人员、运输设备状态进行监控和分析。

记者走进新奥能源的全国调度中心，大屏幕上可 以看到每一座气站、每一辆天然气运输车、每一位运输人员的动态和联系方式。“我们现在有14座压缩天然气母站、137座储备站，拥有天然气运输车500余 辆、船舶16艘，这些都是我们确保气源稳定的有效措施。”韩继深指着大屏幕向记者介绍说。

2008年，全国很多地区遭遇了雨雪冰冻灾 害。当时，多条主要公路实行封闭措施，为了争分夺秒地完成任务，公司的运输车辆坚守在各条高速公路路口，以便第一时间得到车辆放行的消息；北部湾地区风大 雨寒，海面涌浪巨大，公司的海运船在确保安全的前提下坚持开航；全国多地气源紧张，调度中心的工作人员紧盯GPS，随时电话指导运输车辆调整线路，保证安 全快速到达目的地……

“全国气源一盘棋！我们对气源实行全国统一调度，在冰雪天气发挥公路运输、海上运输的优势，化解了多地的气源危机，受到了地方**和广大用户的赞扬。”

提升服务标准 让用户满意

项目覆盖范围越来越广、用户越来越多，服务标准却不能降低。新奥能源建立了全国呼叫中心，开通24小时客户**，快速响应客户需求。

走进全国呼叫中心，记者听到的是亲切的声音和 规范的服务用语。“全国呼叫中心总部职能部门设立在廊坊，其他各地设有分中心。采用智能话务平台保证客户电话快速接通，借助智能排队功能和实时管理系统， 准确掌握用户来电及座席占用情况，在全国范围内进行座席调配，绝不让用户长时间等待。”韩继深向记者介绍说，“呼叫中心每一位员工入职前都要进行统一培 训，要熟知企业概况、燃气服务标准、安全标准、呼叫中心受理业务和燃气具维修知识等，以保障服务品质和服务标准的统一性，保证用户的问题能够得到及时解 决。”

此外，新奥能源还通过燃气服务绩效指标监控、 服务体系评审、第三方满意度测评、神秘顾客检测等多种手段，实现对燃气服务全过程的有效监控。韩继深颇为自豪地说：“我们的**及时接通率、窗口服务 平均等待时间、保修处理及时率和办结率、投诉处理及时率和办结率等服务指标均达到或者优于国家标准，用户满意率超过90%。”

全员安全培训 保住运营底线

新奥能源运行20余年来，一直保持着良好的安全记录。谈起“安全”这个话题，韩继深说：“安全是底线，每个燃气企业都会把安全当作是天大的事情，都会投入巨大的人力、物力来确保安全。”

新奥能源于2007年在同行业中率先建立了城 市天然气健康安全环境管理体系企业标准，通过本质型安全员工建设、安全技术创新和安全装备运用等，加强安全管理，构筑成以风险预控为核心，全员参与、持续 改进的安全运营管理系统。新奥能源制订“本质安全化17条标准”，对每一位职工进行考核评分。韩继深说：“我们对每一位职工进行考核评分，要求他们成为 ‘想安全、会安全、能安全’的本质型安全员工。要求他们树立安全意识、端正安全态度；学*安全知识、具备安全技能；履行安全职责、具有安全结果。”

事实证明，新奥能源员工确实是当之无愧的本质 型安全员工，他们用高度的责任心和敏锐的洞察力维护了用户的安全。常州新奥客服部维修所职工发现某用户家的燃气表在非用气时段仍然长时间转动，他上楼敲门 却发现室内无人。经多方联系，终于找到房主，入户检查后发现燃气铝塑管有明显破损，由于及时更换避免了一起安全事故。

2012年6月，开封公司门气站的安全监测人员发现气压异常，怀疑燃气管线存在安全隐患。经过逐步排查，发现是上游供气源主管网发生突发性泄漏事故。工作人员第一时间和上游供气公司取得联系，并上报开封市**，避免了一起重大事故的发生。

地理信息系统和遥测遥讯系统同样运用到了安全管理方面。在全国调度中心，记者从大屏幕上可以看到每一位安全监测人员的动态轨迹。韩继深介绍说：“他们每天都佩戴着监测仪器，按照既定路线巡视管网，排除安全隐患。”

内部挖潜降耗 减轻用户负担

燃气价格是用户最为关注的问题之一。对于民用户，定价不能过高，且价格调整必须经过听证；对于低保、医院、学校、福利院等有关社会群体，费用需要减免；对于商业用户，价格上涨会加大成本，将直接影响企业运营……面对价格这个敏感话题，韩继深微微皱起了眉头。

“近些年，上游天然气价格频繁调整，但是上下 游价格联动机制还没有完善。有些地方的民用户用气价格10余年没有变动，有些地区甚至出现价格倒挂的情况。面对这种情况，我们一不向**施压，二不向居民 转嫁费用，而是通过加强内部管理，挖掘潜能，降低成本，分担**压力和居民用能成本。”

韩继深举例说，烟台实业公司利用峰谷电价政策，尽量在低谷时段进行槽车充装，节省电费；石家庄公司客服营业厅通过人工劳效测算，减少营业厅人员配置，实现减员13%，人均劳效增长21%；葫芦岛公司对购销气差率开展专项计量管理以来，购销气差率逐年下降……

通过这些措施，新奥能源在确保运营质量和服务水平的前提下，降低运营成本、摊薄固定成本，消化了上游气价上涨带来的经营压力，减轻了用户的成本负担。

本报记者 林培