“售后服务”--汽车4S行业的绝对利润来源！

新沂康众

售后服务对于4S店和主机厂都非常的重要，未来汽车的利润来源就在于售后服务，卖车赚不到几个钱，很多4S店赔本卖车其实无非就是希望在售后方面赚到利润，对于主机厂来说，售后服务不好，你的品牌美誉度就不好，特别是国产品牌，当你的销量想达到年均30万台以上的时候，主机厂要是不重视售后服务，这个目标遥遥无期，即使有一年偶然达到，也不能长期保持，量到了一定的级别，你不在细节上下功夫，你死的更快。

    所以对于未来的汽车行业，我说一句大言不惭的话：未来的汽车行业属于售后服务，哪个品牌赢得了售后服务，他就能独步天下，所向披靡。

    今天我们讲讲售后服务需要重视的九大问题，算是抛砖引玉，希望能激发大家的思考！

1、电话预约的话术一定要有标准：

       服务顾问不止一个人，要确保每个人的预约话术都是一致的，售后服务的电话邀约与销售邀约不同，销售邀约要根据客户的实际情况有差异性，但是售后服务邀约更多要体现专业性，要让客户信任你，因为客户把车送到你这保养和维修，这本身就需要莫大的信任

2、每个预约至少要给2-3个选择时间：

       很多客户想保养，但未必是在你所预约的时间内保养，谁都有点自己的事业，所以预约时，要给出供客户选择的时间，不能说你某年某月某日必须来，不来都不行，这不是预约，这是恐吓！

3、个性化、人性化的客户信息管理：

       每一次预约都要详细记录客户信息，这个记录信息不是这次记了电话，下次还记电话，这属于无用功，每一次预约，每一次客户到店，都应该加深一层对客户的了解，对于售后服务来说，详细的客户档案，甚至详细到客户的生日、爱好那才叫完美，试想一下，如果你预约客户的时候，祝福客户生日快乐，并告知生日当天来电保养，打75折，你觉得你能不能感动客户？如果客户来到店里，你能为客户倒上一杯他喜欢的咖啡，你觉得客户下次还愿不愿意来？未来的售后服务，一定是个性化的，人性化的，其实这个世界上的多有服务都是往个性化，人性化方向在前进。

4、提供待用的交通工具：

         这一点在很多4S店都是做不到的，很多4S店售后服务体系认为自己的职责就是修车和保养，这么说其实也对，也不对，应该说是站在客户的角度，想客户所想，急客户所急的修车和保养，所以提供待用交通工具就是站在客户的角度上想问题。

5、服务顾问和维修工人要使用标准用语：

       使用标准用语是为了防止非标准用语让客户产生歧义，让客户掏钱对于客户来说是很心疼的事，无论你做的多好，他都会质疑，让他少一些质疑的基本方法就是服务顾问和维修工人都要使用标准用语，让客户觉得很专业，专业才能产生信任。

6、会员制度的建立：

        现在会员制度做的最好的，我认为是理发行业，大多数理发店都会邀请客户办卡，并告知办卡能打折，很多客户想了想，既然理发是一个循环消费，每阶段都要理发，能打折不是很好么，所以办卡的都很多，预存了500或者1000，享受着打折优惠，但是从理发店的角度来讲，他们其实给客户优惠的目的是让客户长期持续的到这个店里来理发，无论他们理发理的好不好，客户即使某次不满意，一想到存的钱的份上，下次还会来，这就是客户保有量。

      对于4S店来说，一定要向理发店学*，建立会员制度，不同的会员享受的待遇不同，但是都采用预存费用换会员和折扣的方式，这就相当于你把客户留存到店里了，建议服务顾问和销售顾问相配合，在第一次客户购车提车的时候，就提出这个会员制度，把客户抢先留在店里，很多客户在做完第一次免费保养之后，就再也不来4S店了，这种现象太多了，所以会员制度是有效改善这个现象的方法之一，当你的会员数量达到一定级数的时候，你的售后服务想不赚钱都很难。

7、移动互联网与售后服务完美结合：

        目前移动互联网已经超越了互联网，什么是移动互联网，用手机来进行网络链接、联系、聊天这些都属于移动互联网的一部分，我说的很简单和笼统，但未来是一个手机取代电脑的时代，尽早的把移动互联网的一些好的方法引入到汽车售后服务中，未来你一定会感受到这股力量，越早进行移动互联网的布局，未来就越能占有先机，例如目前的微信平台的使用，手机APP售后服务软件的开发，客户只要打开手机就能收到售后服务与保养的提示，客户想去店里不知道地址了，打开手机，立即能定位路线给客户，导航客户到店保养，定期推送保养小知识，定期举办有奖调研，和客户产生积极良性的互动，让客户和4S店产生粘性，这些移动互联网都能帮你实现。

8、保养或维修结束的客户回访至关重要：

       当客户保养或维修结束，在客户提车之后的3—5天内，要对客户进行电话回访，询问客户的使用情况，这种回访有几点好处：（1）提升客户满意度，让客户感受到专业和真诚的服务。（2）可以提醒客户二次保养的时间。（3）询问客户是否对上次服务满意，哪些还需要改进。这个世界上的每个人都希望自己能得到别人的重视，客户回访正是重视客户的一种表现。

9、合理化的派工和管理

       很多售后服务网点，修理工人很多，服务顾问也不少，可售后经理还是不断抱怨人手不够，还在申请加人，可是随着人员的增多，人均产生的利润却越来越少，店内忙不过来这个问题真的是因为缺人么，我告诉大家，如果你加了人，你的人均利润下降了，那就证明问题不是人多人少的问题，而是售后经理的管理有问题，管理是管+理，“管”更多的是指规章制度和行动规则，“理”是梳理，理顺，是合理化。管理而言，理才是体现售后经理管理水平的关键指标，这就要求售后经理能够物尽其用，人尽其用，要让每个人的热量都得到完全的释放，这才是根本。

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